Dave Cruickshank, Chief Executive Office, die ATCORE Group
Webseiten für Reisebuchungen wurden im ersten Quartal 2018 mit einer Rate von 81,1% vor abgeschlossener Buchung wieder verlassen. Damit liegen diese Seiten weit über dem Durchschnitt. Natürlich muss man hierbei beachten, dass viele dieser Besucher nur surfen oder recherchieren. Dennoch, mehr als die Hälfte der Leute buchen nicht, da es ein Problem mit dem Buchungsprozess oder der Webseite selber gibt.
Langsam wird dies ein wahrhaftiges Problem der Reiseindustrie. In einer Welt mit unendlichen Optionen, verlieren Firmen ohne optimierten Buchungsprozess wertvolle Kunden. Welche Befürchtungen haben Leute also wirklich wenn sie online buchen?
1. Komplizierte Webseite
Buchungswebseite die zu kompliziert sind verlieren fast sofort ihre potenziellen Kunden. Wieso sollte man sich durch eine Seite kämpfen die das Buchen von Flügen und Hotels nicht als Paket anbietet, wenn eine andere Seite den Prozess wesentlich intuitiver gestaltet? Ähnlich sind manche Buchungsseiten mit Informationen überfüllt, nicht für mobile Geräte geeignet oder nicht auf wiederkehrende Kunden ausgelegt.
2. Ergebnisse die nicht dem Suchauftrag entsprechen
Nachdem man alle Reisedaten wie Zeitraum, Ort und Personenanzahl eingegeben hat und die notwendigen Filter wie Preisklasse und Verpflegungsart ausgewählt hat, kann es äußerst ärgerlich sein wenn die angezeigten Ergebnisse nicht mit den Angaben übereinstimmen. Vor allem wenn die Änderungen nicht deutlich markiert sind. Nur weil ein anderer Zeitraum oder ein anderes Verpflegungspaket beliebter sind, bedeutet es nicht, dass dies für alle Suchenden die richtigen Ergebnisse sind.
3. Nicht die richtige Personenanzahl buchen können
Manche Buchungsseiten sind so unflexibel, dass Zimmerbelegungen über den Standard „zwei Personen“ hinaus nicht möglich sind. Eine Hotline anrufen zu müssen, nur weil man zwei Erwachsene mit drei Kindern einbuchen möchte, ist sicherlich nicht die einfache online Erfahrung die man sich wünscht. Bei der Planung einer Reise mit drei Kindern sind zusätzliche Hürden wie ein komplizierter Buchungsprozess das Letzte worüber man sich Gedanken machen möchte.
4. Keine Gruppenbuchungen möglich
Ob man mit der Familie oder mit einer Gruppe Freunden unterwegs ist, es ist frustrierend wenn das Buchungssystem einen automatisch von seinen Reisepartnern trennt. Bei einer Gruppenreise möchte man nicht auf unterschiedlichen Hoteletagen untergebracht werden oder im Flugzeug alleine sitzen müssen. Als Reiseanbieter sollte man davon ausgehen das alle Reisenden in der Nähe ihrer Freunde und Familie sitzen wollen, besonders wenn sie schon Monate im Voraus gebucht haben.
5. Telefonisch buchen müssen
Kunden wissen wenn ihre Buchung nicht der Norm entspricht. In solchen Fällen wollen sie eine Bestätigung der Reisedetails. Den Kunden an eine Telefonnummer zu verweisen um simple Dinge wie Preis oder Verfügbarkeit abzufragen ist konterproduktiv. Viele Urlauber besprechen ihre Reiseplanung mit Familie und Freunden abends, außerhalb der gewöhnlichen Sprechstunden der Hotlines. Begrenzt man die Buchungsmöglichkeiten auf 08:00 – 20:00 Uhr verliert man viele potenzielle Kunden.
6. Unerwartete Extras die den Preis in die Höhe treiben
Nur zu oft werden Kunden von Urlaubsangeboten mit niedrigen Preisen gelockt, welche sich als falsch herausstellen. Obwohl mittlerweile rechtlich gegen solche Angebote vorgegangen wird, können Buchungswebseiten sich dennoch dafür entscheiden manche Ausstattungen als „optionale Extras“ zu verkaufen. Teilweise sind diese Extras jedoch notwendig und nicht nur Luxus, zum Beispiel wenn es um einen Transfer zum Flughafen oder WLAN im Hotel geht. Diese Add-ons treiben den Preis der Buchung jedoch signifikant in die Höhe.
7. Zusätzliche Optionen die unwichtig für die Reise sind
Natürlich möchte man so viel wie möglich über die gleiche Webseite buchen, den Flug, das Hotel, den Transfer etc. Aber die meisten Leute benötigen die vielen angebotenen Extras wie Autovermietung, Priority Boarding, oder mehr Beinplatz im Flugzeug überhaupt nicht. Für den Kunden ist es störend während des Buchungsprozesses immer wieder unnötige Extras angeboten zu bekommen. Natürlich möchte man als Reiseanbieter zeigen welche zusätzlichen Angebote möglich sind, deshalb ist es wichtig die Technologie zu besitzen um Kunden genau die Extras anzubieten, die für ihre individuelle Reise nützlich sind.
8. Fehlende Gewissheit
Oftmals sind sich Kunden nach einer online Buchung nicht sicher was sie nun wirklich gebucht haben. Was genau beinhaltet das Verpflegungspaket? Manchmal gehören nur ausgewählte Hotelrestaurants zum Paket obwohl andere online auch angezeigt werden. Dies sorgt beim Kunden für Unsicherheit und Verwirrung.
9. Verfügbarkeiten werden nicht aktualisiert
Sicherlich ist eines der größten Vorteile einer online Buchung, dass alles regelmäßig aktualisiert wird und die Verfügbarkeiten für Flüge oder Hotelzimmer somit immer richtig angezeigt werden. Viele online Plattformen halten ihre Angaben stets auf dem neusten Stand, inklusive live Updates wie „nur noch 3 Plätze zu diesem Preis verfügbar“. Leider ist dies aber nicht immer der Fall. Zu oft müssen Kunden aber erst den gesamten Buchungsprozess durchgehen bevor sich herausstellt, dass das gewünschte Angebot nicht mehr verfügbar ist.
10. Die Realität wird der Erwartung nicht gerecht
Der Reisehorror: alles ist eingebucht, man freut sich auf den Urlaub, doch kaum am Reiseziel angekommen stellt man fest, nichts entspricht der Erwartungshaltung. Fotos können täuschen und so mancher clever formulierte Text benötigt mehrfaches lesen. Erst dann stellt sich heraus dass eigentlich nicht der private Balkon sondern die öffentliche Terrasse den Meerblick verspricht
Kundenzufriedenheit bei online Urlaubsbuchungen kann in drei Worten aufgefasst werden: präzise, relevant, intuitiv. Reiseanbieter müssen ihre Buchungsprozesse auf die Erfahrung die sie Kunden bieten möchten anpassen. Doch auch im Jahr 2018 scheinen einige Reiseanbieter noch einen weiten Weg vor sich zu haben.